Kdesi ve vlaku — „Mám kouzelné sluchátko, které může všechno změnit!“ Propánajána, co to tu vymýšlím za hlouposti, prolétlo mi hlavou, zatímco jsem chytal jednou rukou talířek od palačinek, druhou rukou skleničku s vodou a nos jsem zabořil do hrdla lahve, aby nic neskončilo rozbité na zemi. Přečkal jsem kritické místo v Nymburku a mohl se pustit opět do psaní. Abyste mi rozuměli, opět jsem se ládoval v jídelním voze vlaku EuroCity. Super stevard dodával obsluze takový frajerský nádech a kuchař měl moji objednávku hotovou asi za minutu třicet – proboha, už zase blábolím. Vždyť tohle není test jídelního vozu, tohle má být seriózní zamyšlení nad zákaznickým servisem. Proč jste mě nezastavili? Takže, kde jsem to skončil? Ano, už vím. „Mám kouzelné sluchátko…,“ sakra, Aleši, vzpamatuj se!

Nechám tedy sluchátko sluchátkem a představme si, že jako má superhrdina Arrow svůj luk, jako má superhrdinka průvodčí svojí POPku, tak já, já mám kouzelné lusknutí prsty, které umí napravit situaci v oblasti zákaznického servisu, která se nepovedla, ale kterou můžeme tím jedním lusknutím ihned napravit. Nemám sice ještě ani hotový úbor superhrdiny, a obávám se, že při mé výšce 210 centimetrů a váze „hepčíí“ kilo, ani mít nebudu (a přiznejme si, ZákSerMan by mohlo být poněkud zavádějící jméno pro hrdinu, zachránce nebohých cestujících), ale to nevadí! Pojďte se se mnou podívat na pár zajímavých situací.

Pardubický informační koutek plný ochoty

Přijdu na hlavní nádraží v Pardubicích a jako obvykle vidím, že má vlak EC 110 zpoždění. „No jo, ale to mě zase ujede ryxlík (rozumněj rychlík vyšší kvality – Rx) na Mariánské Lázně v 18:14 z Prahy,“ což je nyní poslední spoj do Mariánských lázní. Zdravím na Ministerstvo dopravy! Na tabuli bylo vyobrazeno 15 minut zpoždění, a tak jsem si řekl, že zkusím, jako již tradičně, dojít na informační přepážku a zkusit apelovat na zaměstnankyni ČD, zdali by nemohla vyjednat s dispečerem čekání ryxlíku, nebo nějaké náhradní řešení.

„Dobrý den, prosimvás, já má takový problém. EC 110 má opět jako každý týden zpoždění, a já bych potřeboval stihnout rychlík z Prahy na Marjánky. On je to poslední vlak co tam jede. A s tím zpožděním 110 to nestíhám.“ „No, já vám nějak nerozumím, co chcete,“ odpovídá zaměstnankyně. „No chtěl bych, jestli byste nemohla třeba zkusit zavolat dispečerovi, nebo nějak jinak zajistit, zdali by nemohl ten rychlík počkat. Je to takhle každej pátek a mě už to fakt leze na nervy.“ „No tak když je to pokaždý, tak proč nejedete o vlak dřív,“ opáčila zaměstnankyně. „No víte, já končím tak, že stíhám sotva tu Prahu, nemohu si jen tak říct, že odejdu o hodinu dříve.“ „No tak moment,“ řekla a odešla k telefonu.

Místo ní přišla paní v ČD mikině, bez štítku a okřikla mě: „Jděte si stranou, ať můžu obsluhovat dál!“ Poodstoupil jsem a mé místo zaujala seniorka, která vznesla svůj dotaz: „Prosímvás, jak bude ta výluka na Hradec, bude to jezdit jinak…“ „No, bude, no! Výlukový jízdní řád visí támhle v hale,“ odsekla protivná obsluha infookénka (ta má stále telefonovala). Seniorka posmutněla: „Když ono je to vysoko, malým písmem a já na to nevidím a nepřečtu to…“ „No tak to máte smůlu, já vám ho dát nemůžu, my je nemáme,“ kontrovala obsluha v mikině. „No ale,“ zakoktala seniorka. „A kterej chcete vědět vlak,“ zeptala se informátorka. „No to já nevím, kterým budu jezdit, asi ten ve tři…,“ odpověděla seniorka. Obsluha začala tisknout z počítače spoje kolem třetí hodiny a cár papíru pak dala seniorce.

To už bylo na mě moc a do situace jsem se vložil: „Proboha, to té paní nemůžete věnovat jeden výtisk výlukového jízdního řádu, nebo co?!“ „Ne, máme jich málo!,“ rezolutně odpověděla obsluha. „No to nás celkem nezajímá, tak jí ho vytiskněte z webu, ne? Tam taky visí…!“ „Ne to nejde.“ Seniorka to vzdala, zavyhrožovala obsluze televizí, ta jí opáčila, ať si tam klidně napíše a nehuláká tu na ní. Seniorka mi poděkovala a odešla šouravě od přepážky pryč. Následně tato paní obsloužila spěšně ještě jednu slečnu a odešla. Její místo zaujala původní paní, která se na mě otočila a řekla: „Tak čekat nebude, máte jet do Svojšína, a pak taxíkem“ „Hm, tak ten si nechte, domluvím si jako každý pátek auto.“ A nedalo mi to a doptal jsem se: „Můžete mi prosím říct ZAPové číslo té paní co tu byla chvilku místo vás? Její chování k zákazníkům je děsné.“ „No já ho nevím.“ „A můžete mi jí zavolat?“ „Ona odešla, musel byste si na ní počkat.“ Jakékoliv další pokusy jsem vzdal a odešel na vlak.

LUSK!

Zákazník: „Dobrý den, prosimvás, já mám takový problém. EC 110 má opět jako každý týden zpoždění, a já bych potřeboval stihnout rychlík z Prahy na Marjánky. On je to poslední vlak co tam jede. A s tím zpožděním 110 to nestíhám.“

ČD crew: „Dobrý den, já se omlouvám, asi jsem Vám nerozuměla úplně dobře, co byste potřeboval vědět?“

ČD crew: „Aha, chápu, vydržte prosím, jen se přesvědčím, zdali nemůžeme najít spojení po jiné trase.“

Zákazník: „Jasně, vydržím, ale fakt tam nic nejede.“

ČD crew: „Měl jste pravdu, opravdu nic jiného nejede. Dobrá, EC 110 Praha tu bude zhruba za 20 minut. Já teď půjdu kontaktovat náš dispečink a zkusím zjistit, co bychom pro Vás mohli udělat.“

Zákazník: „Tak okej, díky.“

ČD crew: „Není zač. Jen vás poprosím, jestli si stoupnete vedle, aby kolegyně mohla obsluhovat další zákazníky, nebo se posaďte vedle do Lounge, hned tam za vámi přijdu.“

Zákazník: „Já postojím, díky.“

Seniorka: „Prosímvás, jak bude ta výluka na Hradec, bude to jezdit jinak…“

ČD crew: „Dobrý večer, máte pravdu, Na trati do Hradce Králové bude výluka a taktéž bude platit výlukový jízdní řád, potřebujete s něčím poradit?“

Seniorka: „Víte, já na tu tabuli s výlukama nevidím, je to moc vysoko a malým písmem.“

ČD crew: „To chápu, tady máte vytištěný výlukový jízdní řád, v klidu si ho prostudujte. Kdybyste si s čímkoliv nebyla jistá, tak je tam napsaná naše infolinka, nebo až půjdete na nádraží, tak se přijďte zeptat a my vám rádi poradíme, ano?“

ČD crew: „Omlouvám se, ale výlukové jízdní řády jsem dnes všechny rozdala (i kdyby to nakrásně nebyla pravda), spěcháte? Za jak dlouho vám jede vlak?

Seniorka: „Za půl hodiny.“

ČD crew: „Tak se tu posaďte, kolegyně dotelefonuje a já vám je doběhnu okopírovat/vytisknout, ano?“

Seniorka: „Za deset minut“

ČD crew: „Tak to jej bohužel nestihnu vytisknout. Jedete do Hradce?“

Seniorka: „Ano, jedu.“

ČD crew: „Tak si zajděte na pokladnu tam, já jim tam zavolám. Kdyby je náhodou neměli, tak ať si je pro vás připraví, ano? A ještě jednou se omlouvám.“

Seniorka: „Nic se neděje, zastavím se pro něj v Hradci. Na shledanou!“

ČD crew: „Mějte se hezky, nashle.“

ČD crew: „Já se moc omlouvám, mrzí mě to, ale dispečer rozhodl s rychlíkem na Mariánské Lázně nečekat.“

Zákazník: „No to si ze mě děláte srandu?!“

ČD crew: „Bohužel, mrzí mě to, ale opravdu to bohužel nejde. Máte teď několik možností, buď zůstanete zde a my vám vrátíme peníze, nebo pojedete co nejblíže Mariánským Lázním a dále taxíkem, který vám proplatíme. Spojení vám najde vlakvedoucí ve vlaku.“

Zákazník: „Tak já pojedu a nějak se to pak udělá…“

ČD crew: „Dobrá, vlak vám jede za 10 minut, ze čtvrtého nástupiště, radši běžte, ať jej stihnete. A opravdu je mi to líto.“

Zákazník: „No to se nedá nic dělat, díky, nashle.“

ČD crew: „Na shledanou!“

Situace nad "lusknutím" je snaha o co nejvěrnější přepis situace, která se bohužel opravdu stala. Vidíte sami ten rozdíl? Příjemné vystupování a empatie nemusí být rovnítkem pro strojené a podlézavé vystupování. I krizovou situaci lze řešit přece lidsky a hlavně s rozumem.

Nakonec to dopadlo tak, že ve vlaku byl ještě jeden pán do Mariánských Lázní. Paní vlakvedoucí dělala maximum, kontaktovala znovu dispečink, který jí žádost o vyčkání opět zamítl, a proto přišla s řešeními vrátit se do Pardubic, vzít si v Plzni hotel a nechat proplatit, popřípadě si vzít taxi ze Svojšína a proplatit. Do Prahy jsme přijeli šest minut po odjezdu vlaku na Mariánské Lázně a jen o nástupiště vedle. Vlakvedoucí jen smutně koukla a znovu zopakovala, jak ji to mrzí…“

Zažíváte obdobné situace? Podělte se s námi! Nebo naopak, co takhle něco s happy-endem?

Autorský text.