Praha — Spolu s naším magazínem ŽelPage jste se tento týden mohli projet první třídou vlaků EuroCity a SuperCity dopravce České dráhy, business třídou vlaku InterCity RegioJet a, v neposlední řadě, business třídou vlaku LE dopravce LEO Express. Celý test zahrnoval dvě jízdy Praha – Olomouc a zpět v jeden, blíže nespecifikovaný den od poloviny prosince 2013 do poloviny ledna 2014. Z důvodu ochrany palubního personálu před možnými represemi nebyly uváděny přesné spoje a časy, a proto se omlouváme, že těm, kteří odváděli svoji práci na 100 %, nemůžeme vyjádřit uznání jmenovitě. V posledním dílu se zaměříme na souhrnné hodnocení – především na to, zda dopravci skutečně nabídli avizované služby, a jakou skutečnou hodnotu jejich produkt nabídl za zaplacenou cenu jízdného vyšší třídy.

Jak již zaznělo v předchozích dílech, tento test si neklade za cíl zmapovat dlouhodobou úroveň dopravců na nejvytíženější tuzemské dálkové lince. Místo toho se staví do role některého z nových zákazníků, které nebývalá nabídka spojení a služeb přilákala na železnici z jiných druhů dopravy. Více než dlouhodobý výkon konkrétní společnosti pak získává na váze první dojem, protože může rozhodovat mezi pokračující přízní a odchodem ke konkurenci. S momentálními nedostatky i prvkem náhody musí každý dopravce počítat, zároveň ale platí, že kvalitní příprava a dlouhodobá péče o svůj produkt se vždycky ve konečném výsledku odrazí, bez ohledu na individuální zaváhání. Na základě jediné zkušenosti často hodnotí i známé spotřebitelské magazíny, oproti nimž se aktuální seriál ŽelPage snaží nabídnout i trochu kontextu, aniž by zasahoval do aktuálních pozorování. Jak teda na trase Praha – Ostrava obstáli dopravci a jejich produkty?

Vlak EuroCity Českých drah

Dopravce si ve svých vlacích EC nestanovuje příliš velké cíle, díky čemuž je jejich plnění o to snazší a reálnější. V následující tabulce naleznete procentuální hodnocení deklarovaných služeb a také hodnocení základních aspektů při cestování konkrétním vlakem. Vše je zakončeno krátkým slovním hodnocením.

Obsluha vlakovým personálem i vlakuškou probíhala pravidelně během celé cesty, stejně tak byla nabídnuta voda nebo teplý nápoj a několik druhů denního tisku. Jídelní vůz byl řazen a nabízel možnost objednat si jídlo přímo na místo do vozu první třídy. Čistota vnější skříně vagonu byla průměrná, horší to již bylo s čistotou koberce a podlahy. Toalety byly dostatečně vybaveny hygienickými prostředky, avšak byla patrná zašlá špína na podlaze a také už nastala doba tekutého mýdla, a tak se klasická mýdlová kostka jeví jako nepříliš vhodné řešení pro vlaky této úrovně.

Všechny součásti interiéru byly funkční, stejně jako hlášení a infosystémy. Catering fungoval v pořádku, výhrady máme jen ke způsobu servírování příborů. Vlakuška ČD podávala excelentní výkon, 10 % je sraženo za nepříjemnou vlakvedoucí. Jízdní vlastnosti jsou v pořádku, ale vůz Apee je vše, jen ne vůz pro první třídu EC vlaků s ergonomicky přívětivým prostředím k čemukoliv.

V bonusovém testu hodnotíme kladně rychlost komunikace, méně však už schopnost ujít „extra míli“ navíc pro pohodlí klienta.

Vlak LE LEO Express

U černozlaté rodiny vozidel FLIRT, zejména pak u hodnocené business třídy, je toho ke zkoumání naslibovaných služeb již o něco více. Jak obstál nejmladší dopravce na trase Praha – Ostrava?

Ze svých slibů dopravce nesplnil možnost připojení k wifi, zatímco zábavně-informační portál není zrovna optimalizován pro chytré telefony s OS Android. LCD obrazovky pracovaly pouze v základním režimu. Police na velká zavazadla byla z části využívána jako odkladiště časopisů a jiných propriet. Vnější skříň jednotky byla příšerně špinavá, korunovaná nápisy ve špíně (včetně oken) a ptačím trusem. Interiér byl udržovaný, nicméně na stolku byla zaschlá káva. Toaleta byla v horším stavu, chyběl zde toaletní papír.

Všechny součásti interiéru byly plně funkční. Hlášení fungovalo, na LCD obrazovkách neběželo zpravodajství či zajímavosti podél trasy. Catering byl v pořádku, jen je škoda, že se v business třídě podává vcelku kvalitní káva v papírových kelímcích. Personál odváděl skvělou práci. Skvělé sedačky a příjemné prostředí kazily rány z toalety při každém spláchnutí vakuového WC. Dopravce se vůbec neobtěžoval odpovědět na dotaz ohledně ztráty předmětu.

Poznámka autora: Dne 30. ledna došlo k diskuzi s pracovníkem zákaznické linky LEO Express. Bylo nám sděleno, že k odpovědi došlo 49 minut po přijetí emailu ohledně ztráty předmětu ve vlaku. Odpovědní email však adresátovi (autorovi) již nedorazil. Proto jsme se rozhodli dodatečně upravit hodnocení bonusového testu dopravce z 0% na 50%

Vlak SuperCity Českých drah

Prémiové spoje majoritního dopravce v ČR by měly přinášet exkluzivní služby. Ano, služby ve vlaku SC jsou na vysoké úrovni, nicméně v komplexním měřítku je zde problém: být běžným cestujícím, který se bude řídit doporučením pracovníka na přepážce SC, tak bychom do vlaku SC pravděpodobně raději vůbec nenastoupili. Škoda, že si tím dráhy pokazily pro ně velmi dobře vypadající hodnocení.

České dráhy uvádí suverénně nejvíce slibů ohledně přepravy vlakem SC. Komentář zasluhují jen dva z nich: ať už si dráhy představují pod pojmem „nadstandardní péče o cestující“ představují cokoliv, je úroveň péče o zákazníka srovnatelná s ostatními dopravci, byť zcela jistě nadstandardní oproti ostatním vlakům ČD, a proto (možná trochu škodolibě) zůstává v tabulce odpověď ANO. Standardní nabídka menu z moderního minibaru, vyráběného přímo pro vlaky SC, neprobíhala. Vnější skříň jednotky byla příkladná, avšak záplaty se začínají přece jen množit víc, než je zdrávo.

Interiér byl čistý, až na nerezové patky stolků a nepořádek v zavazadlových policích. Oproti tomu toalety byly vycíděné a s dostatkem hygienických potřeb (i nadstandardních). Všechny součásti interiéru byly funkční, stejně jako hlášení a infosystém. Catering byl v pořádku, drobné mínus má personál za předčasné přinesení hlavního jídla před snědením polévky (některé posádky toto mají nacvičené). Personál fungoval poměrně dobře, jen bylo znát jeho nízké zastoupení na sedmivozové soupravě. Jízdním vlastnostem ani pohodlí se nedá prakticky nic vytknout, jízda je klidná a stolky jsou plně využitelné.

V bonusovém testu ovšem dopravce propadl na plné čáře, jelikož nám pracovnice na přepážce prioritního odbavení podala zcela nesprávné informace o odbavení, čehož nyní dráhy mohou litovat, jinak by se totiž umístily na prvním místě se skvělými 97 %.

Vlak InterCity RegioJet

Žlutý dopravce, který brázdí koleje pod heslem „O třídu lepší“, je předmětem mnoha kontroverzí, přičemž vzhledem k jeho marketingové strategii mu kritici často neopomenou vytknout sebemenší přešlap. Skuteční zákazníci však rovněž nešetří chválou, pokud je ve vlaku vše v pořádku. To byl případ i našeho testu, byť už to není taková prémiová úroveň, jako dřív.

Z nesplněných slibů dopravce jmenujme například chybějící drobné občerstvení ke kávě a taktéž nebyly nabídnuty inzerované francouzské čaje. Internet k dispozici sice byl, ale signál byl špatný, a to i přesto, že cesta probíhala ve voze ASmz Internet café, kde by měl být signál posílený. Vnější skříň nevypadala katastrofálně, ale určitě čistotou ani neoslnila. Čistota interiéru byla v pořádku, až na nepořádek pod sedačkami. Toalety taktéž poskytovaly přijatelný standard, ozvláštněný živou orchidejí, ale ke 100% hodnocení by na toaletě nesměly být pohozené rozmočené krabičky s ubrousky.

Funkčnost vybavení interiéru byla naprosto v pořádku, nicméně hlášení bylo občas nezřetelné. Catering taktéž dostál inzerovanému, avšak RegioJet jako jediný z dopravců neposkytuje teplá jídla. Personál byl na vysoké úrovni, bohužel však působil nejen na autora velmi vystresovaně, uspěchaně a unaveně. Pohodlí čtyřmístného kupé kazily rázy a vibrace od podvozku, který byl tzv „obutý“ (plochá místa na obvodu kola, způsobující rytmické rázy od podvozku).

U pátrání po ztracené věci dopravce reagoval velmi rychle, avšak ztracená věc se nenalezla.

Závěrem seriálu

Celkové pořadí dopravců (bez započítání bonusového testu) je následující:

1. České dráhy s vlakem SuperCity (97 %)
2. RegioJet s vlakem InterCity (86 %)
3. LEO Express s vlakem LE (79 %)
3. České dráhy s vlakem EuroCity (79 %)

Celkové pořadí dopravců v bonusovém testu je následující:

1. RegioJet s vlakem InterCity (90 %)
2. České dráhy s vlakem EuroCity (80 %)
3. LEO Express s vlakem LE (50 %)
4. České dráhy s vlakem SuperCity (0 %)

Výsledek je poměrně překvapivý – na začátku testu jen málokdo čekal, že vlak EuroCity bude soupeřit o bramborovou medaili s LEO Expressem. Je vidět, že benjamínek mezi dopravci si své místo musí ještě vybojovat. Možnost k reparátu však budou mít dopravci již brzy, kdy zkouškou projdou levnější cestovní třídy všech tří dopravců.

I po sečtení všech výsledků je dobré připomenout, že každý zákazník přirozeně preferuje něco jiného. Kdo chce moderní interiér, pojede vlakem LE; kdo spěchá, zvolí vlak SC; kdo rád šetří a má rád hodně kávy, zvolí vlak IC RJ; a kdo není náročný a nemá rád povinné rezervace, může kdykoli usednout do spoje EC ČD.

Českým drahám s produktem SC výsledek pokazil zaměstnanec mimo vlak, avšak plně participující na zákaznickém servisu. Zde se ukazuje nutnost vhodného výběru profesionálního personálu nejen pro paluby vlaků, ale i pro obsazení přepážek pro odbavení

Autorský text.

Máte připomínky nebo nápady k pojetí testu? Jsou oblasti, na které by se měl autor lépe zaměřit? Neváhejte využít kontakty v modrém boxu či komentáře pod článkem.