Na funkci zvanou Ombudsman jsme zvyklí jako na poslední instanci pro stížnosti.

Pokud chápou ČD funkci takto, tak lze panu Fejkovi popřát k nevděčnému místu a nad ČD mávnout rukou. Populární tvář jako fackovací panák je hezký tah, ale asi vydrží zlepšovat štít ČD jen krátce. Viz dosavadní paní ombudsmanka.

Pokud chápou ČD tuto funkci jako někoho, kdo má:
1. vedení ČD předkládat vize a projekty shrnutelné pod "orientaci na zákazníka"
2. vyjadřovat se (silným hlasem, schopným změny) ke všem probíhajícím či chystaným činnostem ČD právě z pohledu "orientace na zákazníka"
(polopaticky - stejně jako se každý projekt dává, například v rámci analýzy rizik, k povinnému vyjádření právníkům a daňařům, dávaly by se všechny projekty tomuto člověku)
3. řídit a kontrolovat jak vlastní projekty podle bodu 1 tak ovlivňovat celofiremní projekty dle bodu 2.

Pak to samozřejmě není ombudsman, ale cosi ještě nad klasickými PR manažery. Nejde totiž jen o vztahy s veřejností, ale i o změny ve firmě ve vztahu k veřejnosti. Na což klasický ombudsman či PR manařer nemá dost síly - pokud nemá podporu GŘ či představenstva, kteří orientaci na zákazníka prosadí silou.

Netuším, kterou cestu mají ČD a pan Fejk na mysli - respektive bylo by hezké, kdyby to byla ta druhá.

Pozn. To, že nastupující ombudsman netuší, kolik stojí jízdenka z Prahy do Brna, je mimořádně dobrý příklad a může to být jeho výhoda.
V ideálním případě by to měl být on, kdo bude ČD brutálně tlačit do vize jednoduššího ceníku. Detaily a konkrétní sazby ať spočítají k tomu kompetentní, ale on by měl být ten, kdo vyvíjí ten tlak a zdůvodnit ho průzkumy, konkurencí atd.
Totéž samozřejmě s čistotou, ne-komunikací, návazností přípojů atd...

Btw: na pokladní platí jednoduchý řešení, testovací nákupy. Najmout agenturu, nebo vlastní brigádníky a poslat je pěkně ke kase pro jízdenky a pokud to pokladní nevyřídí jak má, seknout přes ruce, pokud znova tak vyhodit. Pokladní dneska není jenom výběrčí poplatků, ale obchodník, který musí klienta obsloužit a vyjít mu vstříc.

Oto: No jo, jenže ti jeden blbec zkreslí jinak třeba dobrou image blbým komentářem, který z principu nesmíš smazat, když to uděláš, v zásadě říkáš, že má pravdu. To je dost dvojsečná zbraň.
Jinak, co se týče kontroly, pochopitelně ne každou stížnost, ale namátkově a preventivně prověřovat, jestli se dělá to, co s dělat má. A prostě nechat padat hlavy v případě, že se tam někdo chová jako idiot, nebo nedělá vůbec nic.

ZOO Praha má fórum, spíš na dotazy než na stížnosti, ale i tak je to pravděpodobně dobrý a aplikovatelný koncept.

Na průvodčí v globálu si stěžovat nemůžu, s nimi mám negativních zkušeností opravdu velmi málo - naopak pozitivních zkušeností spousta, často potkávám takové, kteří jsou příjemní, usměvaví, rádi poradí nebo zavtipkují, a člověku se pak hned líp jede.
U těch mimořádností si myslím, že problémy jdou spíš na vrub SŽDC, průvodčí když nic neví tak toho moc nenadělá. I když i tak může říct cestujícím aspoň to, aby viděli, že se aspoň snaží...
S přehledem nejhorší zkušenost mám s pokladními (ač nechci paušalizovat, je to cca 50:50). Neinformovanost, nepříjemné chování, neochota... a tak dále, známe asi všichni.

z pozice ombudsmana měl být zájem kontrolovat došlé stížnosti

Ombudsman nemůže zvládnout všechno kontrolovat. Veřejné fórum (zákazníci kladou dotazy, pracovníci odpovídají) by se kontrolovalo "samo od sebe".

Když nějaký pracovník odpovídá na dotaz/stížnost s vědomím, že jeho odpověď uvidí všichni, bude odpověď daleko kvalitnější, než když odpovídá mailem jednomu člověku.

Oto: Ta fóra taky nejsou to pravé. Spíš by práve z pozice ombudsmana měl být zájem kontrolovat došlé stížnosti a právě zajistit, aby se neztráceli, nebo aby se na ně neodpovídalo ve smyslu, že sice teda jako sorry, ale my s tím stejně nic dělat nemůžeme.
Mno a pokud Fejk bude ten, který veškerý personál naučí chovat se k cestujícím jako k zákazníkům a ne jako k obtížnému hmyzu, bude jeho role 100% naplněna.
Ale jinak, má vlastní zkušenost s průvodčími je víceméně pozitivní, pravda, čas od času člověk narazí na vola, ale jinak bývají už celkem slušní. Horší to bývá se znalostmi a s reakcemi v případě nějaké mimořádné události.

Kam s ním, když ho nikde nechtějí??? Do ČD :)))

Ono by stačilo málo. Aby byly stížnosti a jejich řešení pod veřejnou kontrolou. Žádný kontaktní formulář, kde lze dotazy i odpovědi "ztopit", ale moderované internetové fórum. A nemuselo by to být jen na stížnosti, ale i na ostatní často kladené dotazy.

Fejk by mohl být garantem tohoto projektu.

České dráhy mají ombudsmana už tři roky (resp. ombudsmanku, viz http://www.cd.cz/old/TCD2008/8_9ombud.htm) a k žádným výrazným úspěchům to nevedlo. Stejně tak teď se jedná pouze o Potěmkinovu vesnici, na kterou jim všichni - bohužel včetně Želpage - skočili.